Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich

Pod pojęciem pozasądowego rozwiązywania sporów należy rozumieć polubowne postępowanie wykorzystywane w sporach między konsumentami i przedsiębiorcami. Ze sporem konsumenckim mamy natomiast do czynienia w przypadku, gdy przedsiębiorca, którym może być sprzedawca, usługodawca czy gwarant, odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji. Przypomnijmy jeszcze słowem wstępu, kim w rozumieniu Kodeksu cywilnego jest konsument. To osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przepisy prawa wprowadzają w tym zakresie obowiązek informowania konsumenta przez przedsiębiorcę o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz dostępu do tych procedur w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.

Podejmując decyzję o skorzystaniu z jednej z metod alternatywnego rozstrzygania sporów konsumenckich, należy pamiętać o tym, że jej warunkiem, poza zgodą obu stron, jest przede wszystkim przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Dlatego w przypadku problemów z zakupionym towarem w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację u przedsiębiorcy.

Warto również pamiętać, że alternatywne metody rozstrzygania sporów obejmują swoim zasięgiem wszystkie branże, z wyjątkiem usług medycznych i niektórych usług edukacyjnych, a także sporów dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, które świadczone są w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego czy gospodarki dostarczania wody).

Możemy wyróżnić trzy formy pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich:

•    umożliwienie zbliżenia stanowisk stron, np. poprzez mediację;
•    zaproponowanie rozwiązania sporu, np. przez koncyliację;
•    rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom rozwiązania, np. w ramach arbitrażu, czyli sądu polubownego.

Mediacja to po prostu sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami, którymi w tym przypadku będą konsument i przedsiębiorca – przy pomocy neutralnej osoby trzeciej w postaci mediatora. W tym przypadku strony same wypracowują ugodowe rozwiązanie, które jest dla nich najkorzystniejsze. Rolą wybranego przez strony mediatora jest jedynie ułatwienie im kontaktu i wspieranie ich w komunikacji. Mediator nie ma za zadanie ustalania, kto ma rację i nie narzuca on też swojego rozwiązania.

Koncyliacja z kolei to pomoc neutralnej osoby trzeciej, która polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony w tym przypadku mają prawo nie zgodzić się z zaproponowanym rozwiązaniem lub nie zastosować się do niego.

Ostatnia metoda pozasądowego rozstrzygania sporów opiera się na dochodzeniu rozstrzygnięcia sporu przez jednego albo kilku arbitrów. W tym przypadku strony wykazują małą aktywność w wypracowaniu rozwiązania. Wydawany jest wyrok, przyznający rację tylko jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają również – w przeciwieństwie do koncyliacji – obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.

Pozasądowe formy rozstrzygania sporów mają bardzo wiele zalet, takich jak np.:

•    elastyczność, która umożliwia dostosowywanie procedury do specyfiki rozpatrywanej sprawy, co tym samym pozwala na sprawniejsze i łatwiejsze rozwiązywanie zawiłych kwestii;
•    szybkość z tego względu, że jest to postępowanie z pominięciem drogi sądowej i z założenia trwa średnio od 2 tygodni do 9 miesięcy. Jedynie w wyjątkowych przypadkach, gdy spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony;
•    niskie koszty postępowania – procedury te są mniej sformalizowane i skomplikowane niż czynności sądowe. Poza tym biorą w nich udział osoby, które są specjalistami w dziedzinie będącej przedmiotem sporu, dzięki czemu możliwe jest uniknięcie konieczności korzystania z kosztownych opinii biegłych czy też innych ekspertów;
•    dobrowolność – zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju procedurze. Powyższe oznacza również, że wystarczy brak zgody jednej strony, aby wybór tej formy rozstrzygania sporów nie był możliwy. Jedynym wyjątkiem będzie postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym, ponieważ w tym przypadku przedsiębiorca zobowiązany jest do udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
•    zapewnienie dobrych relacji między stronami w przyszłości – możliwość pozasądowego rozwiązania sporów okazuje się być bardzo ważna w przypadku, gdy obie strony muszą współpracować ze sobą także po jego rozwiązaniu;
•    bezstronność i niezależność osób rozstrzygających spory – obok fachowości, to właśnie te cechy mają podstawowe znaczenie dla budowania zaufania przedsiębiorców i konsumentów do pozasądowego rozwiązywania sporów. Zasady te dają gwarancję sprawiedliwego wyniku postępowania;
•    możliwość prowadzenie postępowania na drodze elektronicznej – postępowanie w sprawach pozasądowego rozwiązywania problemów można  prowadzić listownie/e-mailowo. Jedynie w wyjątkowych przypadkach wymagana jest fizyczna obecność stron, co również powinno być przewidziane w regulaminach instytucji zajmujących się prowadzeniem takich spraw. Utworzony został również serwis przeznaczony do internetowego rozstrzygania sporów, za pośrednictwem którego świadczona jest pomoc w rozpatrywaniu sporów konsumenckich za pośrednictwem internetu, co jest szczególnie pomocne w przypadku zakupów dokonywanych w sieci, gdy konsument i przedsiębiorą nierzadko znajdują się daleko od siebie;
•    brak konieczności zatrudnienia prawnika – przedsiębiorca i konsument mają prawo mieć pełnomocnika, ale nie musi to być ani adwokat, ani radca prawny.

Rafał Kufieta

Kancelaria Prawna Rafał Kufieta